Schlagwort: Dienstleistung

Service-Wüste

Dieser Ausdruck Service Wüste sollte vielen Konsumenten in unseren Breitengrad ein Begriff sein. Da es mir fernliegt mein Land, in dem ich geboren, aufgewachsen und in die Jahre gekommen bin, mit anderen Ländern zu vergleichen, beschränke ich mich auf die Erlebnisse und Erfahrungen, welche ich hierzulande erleben durfte.

Vorweg möchte ich in meinen heutigen Zeilen allen Dienstleistern, Verkäufern und Berufstätigen im Sektor Gesundheit, welche mit Menschen in Kontakt treten, meine Anerkennung für ihre Berufe aussprechen. Es ist überhaupt nicht von der Hand zu weisen, was für eine Leistung täglich von vielen Berufstätigen in diesen Sparten abgerufen wird. Ich würde mir wünschen, dass der Konsument einen freundlichen und kompetenten Service, nette Kassierer/-innen und professionell auftretende Fachkräfte viel öfter mit netten Worten würdigt. Umso mehr bewusste Anerkennung der Dienstleister erfährt, umso mehr Motivation legt er/sie in seine/ihre Profession.

Gleichzeitig möchte ich aber auch betonen, dass ich überhaupt kein Mitleid mit Menschen pflege, welche ihren Beruf, oder ihre Stellung nutzen, um sich immer wieder selbst zu bestätigen, oder zu beweihräuchern, dass man doch nur allzu dankbar sein müsste überhaupt von ihnen behandelt oder bedient zu werden. Dies aber bereits vorab, bevor überhaupt eine Leistung erbracht wurde.

Ich habe überhaupt kein Verständnis für diese Ignoranz, diese Arroganz und diese Unfreundlichkeit, von Personen an den Tag gelegt, welche in Fachgeschäften tätig sind, wo das Arbeitspensum nicht dem eines im Steinbruch Schuftenden gleicht. Oft liest man, dass es wichtig wäre im Fachgeschäft zu kaufen und nicht bei Onlinehändlern, damit diese erhalten blieben. Wer mich kennt weiß, dass ich einer jener Kunden bin, welche sehr bewusst konsumiert und IMMER sehr freundlich als Kunde Geschäfte betritt. Oft habe ich aber auch schon eine Kehrtwendung gemacht und ebenso schnell dieses wieder verlassen.

Wir alle kommunizieren täglich miteinander, entweder persönlich, oder via Medien verschiedenster Art.

Wie oft passiert es uns, dass wir etwas erwerben möchten, gemütlich Essen gehen wollen, oder beabsichtigen uns verschönern zu lassen. Viele unter uns müssen sich z.B. einmal monatlich richtig gut essen gehen vom Mund absparen, und mit wie vielen Raten stottern manche ihr neu erworbenes TV-Gerät ab. Ganz zu schweigen davon, wie lange manche Frauen überlegen, und zedern, bevor sie sich eine Kosmetikbehandlung, den Friseur, oder eine Fuß- bzw. Nagelpflege gönnen. Es ist Faktum nicht selbstverständlich, dass dies eine jede Person mal kurz aus der Portokasse löhnt.

In unseren Breitengraden ist es mehr als üblich den Empfehlungen von Freunden, Verwandten oder Bekannten zu folgen. Die eher skeptischen Franken z. B. vermuten hinter zu viel Werbung oder High Class Reklametafeln/-säulen eher Blender und Betrüger. So wird bevorzugt den Erzählungen derer vertraut, welche das besagte Etablissement bereits getestet hatten. Ich kann wirklich nur jeden Geschäftsmann/-frau raten sich richtig warm anzuziehen, wenn er im oberfränkischen Bayreuth auf Dauer etwas bewegen will. Werbung machen heißt nicht zeitgleich Kunden gewinnen. Oft ist hier bei uns Mund zu Mund Propaganda ausschlaggebend.

Ich habe schon in anderen Ländern und Städten gelebt, und weiß zu berichten, dass es andernorts nicht immer gleich vernichtend für ein Business ist, wenn mal das ein oder andere Detail in den ersten Monaten nach Neueröffnung etwas hinkt.

Hierzulande darfst du dir zu Beginn keinerlei Fehler erlauben. Den sehr oft beobachteten Anfängerfehler, denn viele Geschäftsleute (sie sind viel zu transparent, und wollen, naiv und euphorisch wie sie sind, nahe am Kunden sein) hier machen, ist ihre Geschäftsgebaren, ihre Firmeninterna und ihre personellen Entscheidungen und Probleme öffentlich zu gestalten.

Kein Dienstleister, kein Geschäftsbetreiber, kein Inhaber oder Pächter einer Firma ist irgendjemanden außerhalb seines Angestelltenstabs Rechenschaft über seine Geschäfte, Strukturen und Finanzen schuldig. Natürlich ist es vor allem in der harten Geschäftswelt wichtig, einen Vertrauten zu haben, mit welchem man das ein oder andere Geschäftliche besprechen kann. Es sollte sich aber um eine nahestehende Person handeln, oder um einen Fachmann, welchen man zur Rate zieht. All diese vielleicht für manchen Großunternehmer Selbstverständlichkeiten sind oft der Genickbruch für den Kleinunternehmer oder Familienbetrieb.

Allein ich als absoluter Durchschnittskonsument und Gast könnte schon ganze Bücher füllen mit Geschichten rund um die Geschäftswelt in und um Bayreuth.

Kommen wir zum Hauptthema meines heutigen Blogs:

Service Wüste Gobi, Sahara wäre zu niedlich betitelt, was den Service und die Freundlichkeit einiger Dienstleister betrifft.

Leider fehlt mir der Blick hinter die Kulissen, um zu wissen, wie Angestellte in manchen Firmen gecastet und geschult werden. Auf den Kunden wirkt es zumindest oft, als ob der Angestellte keinerlei Respekt gegenüber seines/ihres Chefs hegt oder schlichtweg nicht die geringste Motivation für diesen Job aufbringen kann. Da ich den Vergleichen nach wie vor fern bleiben möchte, benenne ich es mit den Worten. Es funktioniert definitiv auch anders. Es ist das Prinzip des Gewinns und des Erfolgs.

Ich schenke hierfür ein sehr einfaches Beispiel:

nehmen wir z.B. ein kleines Teefachgeschäft in einer kleinen beschaulichen Stadt an einem durchschnittlichen Dienstag. Ich würde mal die Zahl der Laufkundschaft auf 80 Kunden in 8 Stunden aufteilen. Das sin 10 Kunden in einer Stunde. Natürlich kommen manchmal alle auf einmal und nicht brav ordentlich der Reihe nach. Solche Situationen kann man aber mit nur wenigen netten Worten und einem Lächeln sehr gut meistern. 80 sehr zufriedene Kunden täglich, welche auf Grund der freundlichen Bedienung das ein oder andere Teil zusätzlich konsumieren, machen alle 3 Seiten glücklich. Und genau hier stellt sich mir die Frage: „Warum werde ich oft nicht einmal eines Blickes gewürdigt, wenn ich einen völlig leeren Laden betrete?“

Sicherlich schwirren jetzt Gedanken durch des Lesers Kopf in Form von: „Man kann ja nicht immer gute Laune haben.“ Professionalität im Beruf, Kundenfreundlichkeit und ein höfliches Lächeln dürfen nicht im geringsten mit der Laune des Angestellten in Berührung kommen und dennoch ist dies die am meisten genutzte Begründung für Unfreundlichkeit am Arbeitsplatz.

Dieser schlechte Laune Zustand ist selbstverständlich nicht in jedem Geschäft akut, und hier bei uns in Oberfranken ist ein zu breites Lächeln auch nicht immer von Vorteil, da sonst von den Alteingesessenen der Einwand kommt, dass man den Laden meiden würde, weil man sich von der Verkäuferin/ dem Verkäufer belästigt fühlt und das Gefühl nicht loswird, sie/er wohle einem was unnützes andrehen. Ich sehe es eher nach dem Prinzip.

Der Kunde signalisiert, der Angestellte reagiert.

So ist es für mich eine Selbstverständlichkeit, dass wenn ich mit einem sehr freundlichen Lächeln und einem netten Guten Tag oder Hallo ein Geschäft betrete, mit Gleichem als Antwort rechnen kann.

Selbstverständlich gibt es auch in unserem Gefilde hier die Kundenfraktion „Ungeduld“. Gnade Gott den Angestellten. Diese Sorte Mensch aber erkennen zu können, sollte in einer guten Ausbildung zum Kaufmann/-frau durchaus beinhaltet sein.

Nun mögen sich  bestimmt viele Leser, welche in besagten Berufen tätig sind, denken, dass es eh völlig egal ist, wie man auf den Kunden zugeht, da es nur selten richtig zu sein scheint. Dem Gedankengut kann ich leider nicht beipflichten, da es durchaus einen golden Mittelweg gibt. So sollte man den Kunden freundlich begrüßen oder empfangen, ihm signalisieren, dass wenn er Beratung möchte, man gerne behilflich ist, und sich dann dezent zurück ziehen. Ich lebe in der Überzeugung, dass man sich mit diesem Grundsatz immer in eine angenehme Ausgangsposition begibt.

Die Realität ist jedoch leider viel zu oft eine andere.

Wie sollten wir damit umgehen, und vor allem wie können wir Abhilfe schaffen, die Wüste in eine Oase verwandeln und dabei selbst noch etwas lernen?

In allererster Linie ist es wichtig als Kunde selbst höflich und sachlich zu bleiben und seine Unzufriedenheit dadurch zu äußern, indem man um etwas mehr Freundlichkeit bittet. Man möchte ja eine Dienstleistung oder etwas erwerben und nicht den Laden ausrauben. Sollte man merken, dass die eigene Freundlichkeit nichts bewirkt, ist es manchmal nicht unangebracht der Person den Tipp zu geben, mal kurz Pause zu machen um tief durch zu atmen.

Man würde warten, bis sie/er wieder zurück käme.

Warum kommt eine Veränderung zu mehr Service, mehr Sauberkeit und Kundenorientiertheit für viele Geschäfte oft zu spät?

1. Weil wir als Kundenklientel oft unverzeihbar handeln und dieses Geschäft mit dem Makel so stehen lassen, um weiterhin Gesprächsstoff für den nächsten Plausch mit der Nachbarin zu haben.

Was wäre wenn der mit Beschwerden bedeckte Supermarkt um die Ecke plötzlich ein tolles Personal hätte,

die Ware immer ordentlich aufgefüllt,

Obst, Gemüse und Fleisch super frisch in der Auslage strahlen?

Würden wir dann wirklich wieder dort konsumieren.

Ich hatte ein paar Leute aus meiner Stadt befragt, und viele haben (Stigmatisierung, ein von mir in einem anderen Blog behandeltes Thema) gaben mir zur Antwort, dass sie dem neuen Image nicht vertrauen würden, und dass ein Laden mit Makeln in der Vergangenheit immer einen Makel behalten würde.

Von 30 befragten Personen haben nur 7 geäußert, dass sie das erfreuen würde, und sie wieder dort einkaufen würden.

10 Personen war es egal, ob es besser wäre, denn sie würden eh mal hier und mal dort einkaufen, und ganze 13 Personen lehnten den Laden für alle Zeiten ab.

Oft fehlende Strukturen ziehen sich durch bis zur Reinigungskraft des Betriebs. Selbst eine Minijob-Angestellte benötigt System und Struktur, sowie klare Anweisungen um ihre Arbeit gewissenhaft und zuverlässig ausführen zu können.

3 Beispiele für fehlende Strukturen, mangelnde Konversation und Unsicherheit auf Konsumenten wie auf Dienstleisterseite, welche zu negativen Bewertungen und  harten Geschäftszeiten führen können:

Nehmen wir mal ein Restaurant mit  100 Plätzen; deutsche Küche; 1 Koch, 3-4 Aushilfen, + Chefin u. Chef;

dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob gelernt, oder Quereinsteiger. Wer etwas von seinem Fach versteht, in welchem er sich bewegt, sein ganzes Herz hineinlegt, wird das auch nach außen übertragen.

Oft strahlen Kellner, Wirt und Koch aber Unsicherheit in Form von Patzigkeit aus, und das manchmal sogar über Jahre hinweg. Dies wirkt sich dann dem Gast gegenüber mehr als negativ aus. Man wird dreist, unhöflich und kurz angebunden bedient, trotz vieler leerer Tische.

In diesem Fall spielten die Chefin und ihr Mann die Hauptrolle: Das Restaurant läuft einfach nicht mehr so gut, und man fragte sich warum. Anstatt die vielen Chancen zu nutzen, welche sich heutzutage einem solchen Betrieb bieten, verfällt man in Lethargie und Unlust. Man lässt meist die Sauberkeit schleifen, obwohl man ja gerade dann die Zeit hätte, sehr sauber zu sein. Der Koch kocht lustlos, und das schmeckt der Gast, die Kellnerin übernimmt die Laune der Chefin, usw.

Und jetzt kommen der Gast ins Spiel:

Was tut er meist? Das komplett Falsche. Er bestellt ein Gericht, ist bereits zu diesem Zeitpunkt etwas angespannt, weil die Kellnerin ihre Unlust zu Tage trägt, isst das Bestellte, obwohl es in so einem Fall meist überhaupt nicht schmeckt, mit der Begründung man hätte Riesenhunger gehabt, bezahlt, gibt Trinkgeld, antwortet mit Ja auf die Frage, ob es denn geschmeckt hätte, und verlässt meist schlecht gelaunt das Lokal. Gebracht hat dieser Besuch niemanden etwas, weder dem Gast noch der Lokation. Warum nicht die Angestellten oder Wirtin darauf aufmerksam machen, was einem nicht gefällt? Verstärkt hinzu kommt nun mehr im Zeitalter der digitalen Kommunikation, dass dieser Typ Gast dann eine völlig vernichtende Kritik auf Bewertungsportalen hinterlässt. Zu Recht? Ich bin der Meinung, dass man dies wirklich erst dann tun sollte, wenn nach einem Besuch, wo man die entdeckten Makel angesprochen hatte, keinerlei Einsicht oder Besserung eintritt.

Beim zweiten Beispiel befinden wir uns in einer Arztpraxis:

Der Patient erscheint zum vereinbarten Termin um 10 Uhr 30. Und seit jeher ist uns bewusst, dass dies nicht heißt, dass wir auch um 10 Uhr 30 das Zimmer des Doktors betreten werden. Und was tun man? Man hat nicht etwa das aktuelles Buch mit, um ein paar weitere Seiten entspannt zu lesen, oder die News im Handy zu verfolgen, eben zu leben.

Nein man sitzt im Wartezimmer, blättert in Windeseile die gesamte abgegriffene, schon in die Jahre gekommene Lesezirkelsammlung durch. Aus Verzweiflung weil man auch dann noch nicht aufgerufen wurde, liest man als nächstes die Broschüre über Harnwegsinfektionen und ihre Folgen. Was einem mit einer akuten Bronchitis noch beschissener fühlen lässt, da man in Gedanken schon die Behandlungsqualen durchgeht, welche einem ereilen würde, wenn diese Krankheit auftreten würde.

Langsam ermüden die Augen vom vielen durchblättern und angestrengtem Lesen von Themen, welche alles andere als erheiternd sind. Und nach qualvollen gefühlten 5 Stunden Warten wird man ins Sprechzimmer gerufen, wo man weitere 3 gefühlte Stunden halbnackt auf der Behandlungsliege ausharrt. Diese Verweilen bringt spannende Gedanken mit sich. Da überlegt man schon mal kurz, ob man sich den erste Hilfe Vorrat an Kanülen, Spritzen, Kompressen für zu Hause ein klein wenig illegal aufstocken könnte. Letztendlich kommt man zu dem Entschluss es nicht zu tun. Saubermannimage gerade noch mal gerettet.

Und dann kommt er endlich, der Gott in Weiß. Er bittet darum zu erzählen, wie es einem denn ginge, und man versucht genauestens zu erklären wie fürchterlich schlimm sich diese Bronchitis anfühlen würde, und man überhaupt nicht mehr wisse, was noch zu tun wäre.

Während der sehr ausführlichen Erzählungen füllt er bereits das Rezept aus, tritt uns gegenüber, fühlt unseren Hals, bittet ums A, empfiehlt uns, uns zu schonen, warm zu halten, drückt uns das Rezept in die Hand, und verabschiedet sich im Hinausgehen.

Und da sitzt man nun mit der im akuten Zustand gefühlt unheilbaren Krankheit. Man kleidet sich wortlos an, verlässt die Praxis, und schwört nie wieder hierher zurück zu kommen, da dieser Arzt ja wohl überhaupt kein Mensch sondern nur ein Roboter wäre.

Meist fühlt man sich hilflos, alleingelassen, und noch viel, viel kränker als je zuvor.

Wie kann man dies ändern?

Das ist ein Prozess von Bewusstsein, und sich seinem Körper bewusst nähern. Ihn fühlen können, und sich selbst vertrauen. Und sehr wichtig, wenn man dies tut, und ganz gezielt einen Arzt aufsucht, weil man eben fühlt, dass mit einem selbst etwas nicht ok ist, dann sollte man auf jeden Fall so viel Mut und Kraft aufbringen um den Arzt zu bitten einen ernst zu nehmen. Man sollte darauf beharren, auf detailliert gestellte Fragen eine befriedigende Antwort zu bekommen.

Das dritte Beispiel ist der Klassiker:

Jeder von uns hat mindestens schon einmal in seinem/ihrem Leben solch eine Situation erlebt. Man hat eine genaue Vorstellung von einem Kleidungsstück, oder wünscht sich eine ganz bestimmte neue Frisur und Haarfarbe. Mit welchem Ergebnis kommt man meist wieder zu Hause an?

Mit einem ganz anderem Kleidungsstück, oder einer total anderen Frisur.

Beim Friseur ist es meist die von einem gewünschte Vorstellung, welche man nicht vermag richtig an den Dienstleister zu vermitteln. Anstatt ein wirklich ausführliches Gespräch mit einem befriedigenden Ergebnis zu führen, lässt man einfach machen. Und das, obwohl man während der ganzen Sitzung am liebsten davon laufen möchte, so unwohl fühlt man sich. Was ist das Ende der Sachlage? Man kommt nach Hause, wäscht sich die Haare, und versucht alles Menschenmögliche um diese wieder auf Werkszustand vor dem Friseurberuf zu bringen. Friseur weiß von nix, Geld ist pfutsch und die Laune bei Frauen meist für mehrere Wochen im Keller. Da helfen dann auch die auf Instagram und Co geposteten Selfies und ihre: „Ach das steht dir ja total gut“ Kommentare nix mehr.

Ähnliche Situation im Kleidungsgeschäft. Man hatte eine genaue Vorstellung von einer Jacke. Diese Jacke gibt es aber nicht, und anstatt mit leeren Händen und ohne Geldausgabe wieder nach Hause zu gehen, lässt man sich auf das vom feinsten angepriesene Ersatzteil ein, obwohl man während des gesamten Verkaufsgesprächs wusste, dass die null Bock Verkäuferin einfach ihren Umsatz machen wollte, egal ob das Teil zu dir passt oder nicht.

Das Ende der Geschichte. Unbenutzt mit Etikett versehen, hängt es im Schrank. Umtausch am nächsten Tag? Ne ist nicht, weil ja viel zu peinlich. Und so verbrät der Durchschnittskunde 1000de von Euros in seinem Leben, nur weil der Mut, die Lust oder die Kraft fehlt Nein zu sagen, bewusst zu handeln, zu fühlen und zu leben.

Seid euch sicher; jeder Kellner, Koch, Arzt, Arzthelferin, Verkäuferin, Krankenschwester, Kassiererin, Lehrerin usw. wäre mehr als dankbar, wenn man sie/ihn höflich darauf hinweisen würde, dass in ihrer/seiner Dienstleistung gerade etwas nicht ganz so gut läuft. Denn wie um Himmels Willen soll es denn je einer der oben genannten besser machen, wenn sie nie erfahren, dass sie etwas nicht ganz so gut handhaben, um das Geschäft erfolgreich zu führen.

Viele denken jetzt wahrscheinlich: „Darauf habe ich keine Lust, denn sie ändern das doch eh nie.“

Oh doch Es kommt schlichtweg immer auf die Art und Weise an, wie man eine Reklamation oder eine Unzufriedenheit im Dienstleistungsablauf anbringt.

Ich bin davon überzeugt, dass viele Menschen, welche einen der oben genannten Berufe ausüben, jetzt gerade denken: „Ja ich wäre dankbar, wenn ich wüsste auf was ich vermehrt zu achten hätte.“

Ich selbst handle immer frei nach dem Prinzip der Gegenübertragung. Oft ist es einfach so, dass man sich mit bestimmten Dienstleistern nicht Grün wird. Da ich in einer Zeitschleife der Alternativen lebe, fällt es mir leicht als Konsument das Lokal, das Geschäft oder den Dienstleister zu wechseln.

Mir ist auch aufgefallen, dass unterschiedliche Konzerne unterschiedliche Personalstrategien zu pflegen scheinen. Fakt ist jedoch, dass wir in einer Zeit leben, wo bereits wenig körperliche Arbeit, seichte geistige Anstrengungen und geringes Stressaufkommen zu schwerwiegenden Spätschäden führen können. Dem ist von beiden Seiten entgegenzuwirken. So werde ich auch weiterhin mit sehr guter Laune und einem fröhlichen Lächeln Läden, Lokale, Restaurants und Geschäfte betreten und völlig egal wie negativ man auftritt, mit guter Laune wieder verlassen. Es gibt genügend seriöse Portale und Telefone, wo man ernst gemeinte  und angemessene Kritik höflich an den Mann/Frau bringen kann.

In diesem Sinne

Auf eine gute Servicezeit

Eure Sue Freund